Uus kõnekeskus tagab kiire töö. Foto: BrandZone TeliaSonera

Kuigi praegusest eriolukorrast tulenevalt on Telia kõnekeskuse koormus ligi poole võrra kasvanud, pakub ettevõte oma klientidele mitmeid alternatiivne, et erinevatele küsimustele võimalikult kiiresti lahendus leida. 

 

“Meie töömaht on täna mõnel hetkel ligi 50% suurem kui tavaliselt. Kuna inimesed peavad hetkel kodudes viibima ning meie oluliseks kontaktkanaliks kujunenud esindusi pole võimalik tavapäraselt külastada, on kliendipöördumiste koormus tänaseks kandunud märkimisväärselt kõnekeskusele,” lausus Telia Eesti klienditeeninduse arendusjuht Teet Tiisvelt.

Telia Eesti kõnekeskuse osakonna juhi Marju Allaste sõnul on Telia tehnilise toe kõnede arv viimasel ajal lausa kolmekordistunud. “Kui enne eriolukorda tuli meie tehnilise toe liinile ligikaudu 500 kõne päevas, siis täna võtavad meie konsultandid vastu ligi 1500 kõne. Loomulikult oleme me selle jaoks leidmas igapäevaselt lahendusi, mis vähendaks meie konsultantide koormust ning klientide ooteaegu. Näiteks täna anname kliendile kõnejärjekorda sattumisel teada, et üheks alternatiiviks on Online Abi iseteenindusvõimalus ning saadame automaatselt vastava veebikeskkonna lingi SMS-iga.”

Teet Tiisveldi sõnul on kõige rohkem pöördumisi seotud just interneti kiiruse ning mahu suurendamisega: “Kui eriolukord algas ja meie igapäevane elurütm muutus, kasvas ka klientide huvi meie teenuste vastu. Kuna tänaseks on kogu õppimine ja töötamine kolinud internetti ja inimesed tarbivad tavapärasest rohkem meelelahutust, siis sellest tulenevalt on enamlevinud küsimused seotud nii telepakettide kui internetikiiruse suurendamisega. Kodus töötamise ja õppimise puhul on üheks oluliseks teguriks just interneti kiirus, seepärast oleme nende küsimustega tegelemise seadnud endale ka prioriteediks.”

Klienditeeninduses on kasvav roll tehisintellektil

Kuigi kliendid kasutavad täna veel enam kõnekeskuse abi, on Tiisveldi sõnul teisigi alternatiive, mille toel saab oma küsimustele kiiremini vastuseid leida. “Väga positiivne on näha, et järjest enam kliente leiab meid üles nii Facebookis kui Telia koduleheküljel – ka nendes kanalites on pöördumiste arv hüppeliselt kasvanud. Täna on meie klientidele toeks Facebooki vestlusaken, kus vastavad küsimustele konsultandid, samuti leiab vastuseid enamlevinud küsimustele Telia koduleheküljelt, kus pakub tuge vestlusrobot Mia.”

Lisaks annab tänane olukord mõista, kui oluline ja kasvav roll on tehisintellektil. “Me olemeo täna oma vestlusrobot Mia nimel palju pingutanud, aga samal ajal näeme kui palju enamat ta võiks meie klientidele pakkuda. Hetkel oleme enda vestlusroboti arendamises seadnud prioriteediks tehnilistele küsimustele vastamise, mida soovime selle aasta jooksul järjest paremasse vormi viia. Tegutseme selle nimel igapäevaselt,” lausus Tiisvelt.

Samuti on Telia kriisi ajal katsetanud TechSee süsteemi, mis võimaldab kliendi nõusolekul tema mobiilis pildi üle võtta ja rääkimise asemel kohe näha, kuidas on ühendatud juhtmed kliendi koduse lahenduse puhul. “Kuna test kulges edukalt, hakkame seda ka reaalelus kasutama. Lisandub ka iseteenindusvõimalus – klient saab juba ootejärjekorras juhtmete ühendamisest või ruuteri tagaküljest meiega pilti jagada, millele hakkab nõu andma robot ise. Seega on suur ootus, et nii mõnigi kliendimure  leiab lahenduse juba enne konsultandiga suhtlemist,” lausus Marju Allaste.

Telia infotelefon 123 töötab kõikidel tööpäevadel kell 9-21, nädalavahetusel ja riigipühadel kell 10-20. Öisel ajal saab klient endale tellida järgmiseks päevaks konsultandi kõne. Samuti on võimalik enda küsimustega pöörduda nii Telia Eesti Facebooki vestlusaknasse, Telia koduleheküljel asuvasse Online Abisse kui ka vestlusrobot Mia poole.

 

 

 

 

 

Kommentaarid