Продолжив пользоваться сайтом Digitark, Вы соглашаетесь на использование файлов Cookie.

Опыт использования колл-центра Telia в City Motors: клиенты нами очень довольны!

#бизнес-клиент

Крупнейший представитель Renault и Dacia в Эстонии City Motors в своей повседневной работе пользуется услугой колл-центра, помогающей решить проблемы клиентов быстро и эффективно. Головная боль по поводу пропущенных звонков, переадресации на неправильные номера и недовольства со стороны клиентов осталась в прошлом.

 

City Motors пользуется нынешней услугой колл-центра с января 2018. Существовавшее до этого решение эффективно использовать так и не научились – видимо, не было острой необходимости и заинтересованности в том, чтобы этим заниматься. «Однажды мы поняли, что услуга колл-центра нам всё же нужна», – рассказывает ИТ-директор предприятия Отть Лепик.

 

Причин для того, чтобы взять на вооружение колл-центр, масса. Во-первых, консультанты довольно много перемещаются, они не сидят за столом постоянно, из-за чего было множество пропущенных звонков, разбирать которые было сложно. По словам Лепика, никто не контролировал, перезвонил ли кто-нибудь клиенту, а поскольку зачастую никто не перезванивал, это вызывало у клиентов недовольство.

Другая важная причина – количество телефонных номеров и переадресация звонков на них. Поскольку телефонов много, а отвечающих мало, практиковалась всевозможная переадресация, которой в итоге стало невозможно управлять. Бывали и комичные ситуации, когда два номера переадресовывали входящие звонки друг на друга. Бывало также, что в цепочке переадресаций звонок проходил через 6 номеров.

 

Однако менеджер Telia объяснил проблемы очень просто: телефонных номеров не должно быть больше, чем тех, кто на них отвечает

 

Сейчас можно сказать, что колл-центр Telia полностью отвечает ожиданиям City Motors, особенно после того, как работники его освоили. «Мы сократили количество используемых телефонных номеров примерно на 80%, и пропущенных звонков, по сути, больше нет. А если случается, что какой-то звонок остался без ответа, колл-центр об этом сообщает, и мы всегда перезваниваем клиенту. Работники могут перемещаться, как и раньше, если не больше, потому что мы как агенты колл-центра используем мобильные телефоны», – пояснил Лепик.

 

И если сначала колл-центр использовался только для обслуживания клиентов, то впоследствии решение оказалось настолько популярным, что к нему захотел подключиться и отдел продаж. На сегодняшний день агентами колл-центра стало 70% используемых фирмой номеров.

 

«Мы используем также всевозможные отчёты и статистику колл-центра. Случается, что в определённый период приходится чаще перезванивать. С помощью статистики можно быстро выяснить причины, чтобы в будущем избегать возникновения подобных ситуаций. Плюс есть анализ агентов, по которому видно количество входящих и исходящих звонков, их продолжительность и ещё много важной информации, – перечисляет Лепик. – Также мы используем функцию «Перезвоните мне» – так проще следить, чтобы все звонки обслуживались тем или иным образом. Сейчас нам не хватает только монитора, который показывал бы, что какой-то звонок остался без ответа. Так пользователям было бы ещё проще реагировать».
Колл-центр Telia – умный способ обеспечить отличное качество обслуживания клиентов, позволяющий эффективно обрабатывать все обращения клиентов. Колл-центр имеет удобный веб-интерфейс для управления и контроля за обслуживанием клиентов, дающий обзор статистики звонков и ответов в чате, реальной нагрузки, а также доступ к записям звонков. Ежемесячная плата гибкая, а используемые компоненты можно настроить через интернет в режиме реального времени в соответствии со своими потребностями.

или Gerka всем советует смелее погружаться в "дигитальный мир", ведь техника постоянно развивается, и все новые и новые вещи входят в нашу жизнь. «Нет смысла изобретать велосипед, когда есть люди, попросив помощь у которых, можно быстрее достигнуть цели. Мне не нравится тратить свое время на тесты и пробы - в идеале я просто хочу схватывать все на лету :-), - объясняет она. - Для меня чем меньше обновлений ПО, тем проще жить. Больше всего меня раздражает, когда телефон или комьютер начинает устанавливать обновления сам по себе - обычно это происходит в самый неподходящий момент!".

Комментарии