Продолжив пользоваться сайтом Digitark, Вы соглашаетесь на использование файлов Cookie.

Опыт использования колл-центра Telia в City Motors: клиенты нами очень довольны!

#бизнес-клиент

Крупнейший представитель Renault и Dacia в Эстонии City Motors в своей повседневной работе пользуется услугой колл-центра, помогающей решить проблемы клиентов быстро и эффективно. Головная боль по поводу пропущенных звонков, переадресации на неправильные номера и недовольства со стороны клиентов осталась в прошлом.

 

City Motors пользуется нынешней услугой колл-центра с января 2018. Существовавшее до этого решение эффективно использовать так и не научились – видимо, не было острой необходимости и заинтересованности в том, чтобы этим заниматься. «Однажды мы поняли, что услуга колл-центра нам всё же нужна», – рассказывает ИТ-директор предприятия Отть Лепик.

 

Причин для того, чтобы взять на вооружение колл-центр, масса. Во-первых, консультанты довольно много перемещаются, они не сидят за столом постоянно, из-за чего было множество пропущенных звонков, разбирать которые было сложно. По словам Лепика, никто не контролировал, перезвонил ли кто-нибудь клиенту, а поскольку зачастую никто не перезванивал, это вызывало у клиентов недовольство.

Другая важная причина – количество телефонных номеров и переадресация звонков на них. Поскольку телефонов много, а отвечающих мало, практиковалась всевозможная переадресация, которой в итоге стало невозможно управлять. Бывали и комичные ситуации, когда два номера переадресовывали входящие звонки друг на друга. Бывало также, что в цепочке переадресаций звонок проходил через 6 номеров.

 

Однако менеджер Telia объяснил проблемы очень просто: телефонных номеров не должно быть больше, чем тех, кто на них отвечает

 

Сейчас можно сказать, что колл-центр Telia полностью отвечает ожиданиям City Motors, особенно после того, как работники его освоили. «Мы сократили количество используемых телефонных номеров примерно на 80%, и пропущенных звонков, по сути, больше нет. А если случается, что какой-то звонок остался без ответа, колл-центр об этом сообщает, и мы всегда перезваниваем клиенту. Работники могут перемещаться, как и раньше, если не больше, потому что мы как агенты колл-центра используем мобильные телефоны», – пояснил Лепик.

 

И если сначала колл-центр использовался только для обслуживания клиентов, то впоследствии решение оказалось настолько популярным, что к нему захотел подключиться и отдел продаж. На сегодняшний день агентами колл-центра стало 70% используемых фирмой номеров.

 

«Мы используем также всевозможные отчёты и статистику колл-центра. Случается, что в определённый период приходится чаще перезванивать. С помощью статистики можно быстро выяснить причины, чтобы в будущем избегать возникновения подобных ситуаций. Плюс есть анализ агентов, по которому видно количество входящих и исходящих звонков, их продолжительность и ещё много важной информации, – перечисляет Лепик. – Также мы используем функцию «Перезвоните мне» – так проще следить, чтобы все звонки обслуживались тем или иным образом. Сейчас нам не хватает только монитора, который показывал бы, что какой-то звонок остался без ответа. Так пользователям было бы ещё проще реагировать».
Колл-центр Telia – умный способ обеспечить отличное качество обслуживания клиентов, позволяющий эффективно обрабатывать все обращения клиентов. Колл-центр имеет удобный веб-интерфейс для управления и контроля за обслуживанием клиентов, дающий обзор статистики звонков и ответов в чате, реальной нагрузки, а также доступ к записям звонков. Ежемесячная плата гибкая, а используемые компоненты можно настроить через интернет в режиме реального времени в соответствии со своими потребностями.

ehk Gerka soovitab kõigile: «Ära näpi tehnikat, mida ei tunne.» Ja julgustab samas kõiki saama digitargemaks, sest tehnikat, mis väärib näppimist ja lausa kasutamist, tuleb iga päev uksest ja aknast juurde. «Pole mõtet jalgratast leiutada, kui on olemas inimesed, kellelt abipalumine on oluliselt kiirem tee sihtmärgini jõuda. Mulle ei meeldi kulutada oma aega katsetuste ja proovimiste peale, ideaalis sooviksin ilmselt kõike lennult osata :-),» arutleb ta digitarkluse tagamaade ja olulisuse üle. «Mida vähem tarkvarauuendusi, seda lihtsam on elu. Kõige enam ärritab, kui telefonis või meiliprogrammis tekivad uuendused iseenesest, sest need leiavad aset tavaliselt kõige kiiremal hetkel ning ma pean oma rutiinist välja tulema ja katsetamistega tegelema hakkama,» itsitab ta. Ajaviiteks soovitab ta lugeda Ljapunovi 1954. aasta raamatut «Võitlus kiiruse eest» (ja soovitab samas väga «punaseid» kohti mõõduka huumoriga võtta). «Kuid see ei tähenda, et ma ise tahaksin füüsikalisi ja keemilisi katseid teha ning juhtmeid ühendada. Restart aitab 99% juhtudest hädast välja,» jagab ta kogemustepõhist julgustust. Oluliseks tehnoloogiaks enda ümber peab ta rüperaali ja internetti, mis on vajalikud nii tema töös kui ka suhtlemises sõprade ja perega. «Muide, ilma nutitelefonita saab täiesti elada – hetkel on mu telefon olnud nädal aega remondis ning harjutan näppu vana nuppudega Nokiaga. See on isegi omamoodi kasulik: bussipeatuses on aega inimesi jälgida, poeskäigud lähevad kiiremini ning juuksuris on mahti ajakirju lugeda. Kõik on hästi, kuid telefoniarve on tõenäoliselt meeletu, sest enamik pisemaid teateid ja jutuajamisi olen harjunud Viberi teel tasuta korda ajama.» Igasugused äpid meeldivad talle üldse väga, sest need on ta enda sõnul just temasuguse veidi kärsitu inimese jaoks tehtud – lihtsalt käsitletavad, kiirelt omandatavad ja elu kergendavad. «Mulle meeldivad veel igasugused toredad elektroonilised ja tehnilised «vidinaid», alates kiivri sidesüsteemist ja sõidukite GPS-seadmetest kuni selleni, et tänapäeval saab otse telekaekraanil netis surfata ning nutitelefoniga netivõrku «ehitada»,» loetleb ta oma nutielu rohkeid ja uhkeid võimalusi.

Комментарии