City Motorsi kogemus Telia Kõnekeskuse kasutamisel: kliendid on meiega väga rahul!

Suurim Renault’ ja Dacia edasimüüja Eestis City Motors kasutab oma igapäevatöös Kõnekeskuse teenust, mis aitab lahendada klientide mured kiirelt ja tõhusalt. Varasemad mured vastamata kõnede, numbrite valesti suunamiste ja rahulolematute klientidega on tänaseks minevik.

City Motors kasutab praegust Kõnekeskuse teenust alates 2018. aasta jaanuarist. Enne seda kasutusel olnud kõnekeskuse lahendust ei osatud hästi kasutada ning ilmselt puudus ka otsene vajadus või huvi sellega põhjalikumalt tegeleda. “Ühel hetkel saime aga aru, et meil on kõnekeskuse teenust siiski vaja,” tõdeb ettevõtte IT-juht Ott Lepik.

Põhjuseid Kõnekeskuse kasutusele võtmiseks oli mitmeid. Esiteks on teenindajad võrdlemisi liikuvad ega istu pidevalt laua taga ning see tingis suure vastamata kõnede hulga, mille haldamine oli keeruline. Lepiku sõnul puudus kontroll selle üle, kas kliendile on tagasi helistatud ning kuna tihtilugu tagasi ei helistatudki, tõi see kaasa klientide pahameele.

Teine oluline põhjus oli telefoninumbrite arvus ja nende suunamises. Kuna numbreid oli palju, aga neile vastajaid vähe, siis rakendati erinevaid suunamisi, mida keegi lõpuks enam hallata ei suutnud. Tuli ette ka mitmeid koomilisi olukordi: näiteks olid kaks numbrit vastastikku suunatud; või pikim suunamiste ahel, mis läbis kuute erinevat numbrit.

Telia haldur seletas väga lihtsalt ära ettevõtte ärilise probleemi: telefoninumbreid ei tohiks olla rohkem, kui on nendele vastajaid.

Nüüd võib öelda, et Telia Kõnekeskus on City Motorsi ootustele igati vastanud. Eriti peale seda, kui selle kasutamine selgeks ja käepäraseks saadi. “Vähendasime meie kasutuses olevate telefoninumbrite hulka hinnanguliselt 80%, vastamata kõnesid sisuliselt enam ei eksisteeri. Ja kui juhtub, et mõnele kõnele kohe ei vastata, annab Kõnekeskus sellest teada ja kliendile helistatakse alati tagasi. Töötajad saavad liikuda ringi sama palju või isegi rohkem, sest meil on kõnekeskuse agentidena kasutuses mobiiltelefonid.”

Ja kui alguses plaaniti kasutada Kõnekeskust ainult teeninduse poolel, siis tegelikkuses osutus lahendus sedavõrd populaarseks, et ka müügiinimesed soovisid sellega liituda. Praegu on Kõnekeskuse agentideks 70% kõikidest ettevõtte kasutuses olevatest telefoninumbritest.

“Kasutame ära ka Kõnekeskuse erinevaid aruandeid ja statistikat. Ikka juhtub, et mõnel perioodil on rohkem tagasihelistamist. Statistika abil saab sellistele põhjustele kiiresti jälile, et ennetada tulevikus sarnaste olukordade teket. Lisaks agentide analüütika, kus on näha sisenevate ja väljuvate kõnede arv, kestus ja palju muud olulist,” loetleb Lepik. “Samuti kasutame kõnekeskusest tagasihelistamise funktsionaalsust. Niimoodi on lihtne jälgida, et kõik kõned saavad ühel või teisel moel teenindatud. Täna tunneme puudust vaid ekraani-rakendusest, mis annaks märku, kui mõni kõne on jäänud vastamata. Nii oleks kasutajatel veel lihtsam reageerida!”

Telia Kõnekeskus on nutikas viis kindlustada ettevõtte klienditeeninduse suurepärast kvaliteeti, võimaldades lahendada kõik klientide pöördumised efektiivselt. Kõnekeskusel on mugav veebiliides klienditeeninduse töö juhtimiseks ja kontrollimiseks, võimaldades kiiret ülevaadet vestluste ja kõnede statistikast, reaalaja koormusest ning kõnesalvestustest. Kõnekeskuse kuutasu on paindlikult kuupõhine ning kasutatavaid komponente on võimalik reaalajas veebis seadistada vastavalt vajadustele.

Gerli Ramler

ehk Gerka soovitab kõigile: «Ära näpi tehnikat, mida ei tunne.» Ja julgustab samas kõiki saama digitargemaks, sest tehnikat, mis väärib näppimist ja lausa kasutamist, tuleb iga päev uksest ja aknast juurde. «Pole mõtet jalgratast leiutada, kui on olemas inimesed, kellelt abipalumine on oluliselt kiirem tee sihtmärgini jõuda. Mulle ei meeldi kulutada oma aega katsetuste ja proovimiste peale, ideaalis sooviksin ilmselt kõike lennult osata :-),» arutleb ta digitarkluse tagamaade ja olulisuse üle. «Mida vähem tarkvarauuendusi, seda lihtsam on elu. Kõige enam ärritab, kui telefonis või meiliprogrammis tekivad uuendused iseenesest, sest need leiavad aset tavaliselt kõige kiiremal hetkel ning ma pean oma rutiinist välja tulema ja katsetamistega tegelema hakkama,» itsitab ta. Ajaviiteks soovitab ta lugeda Ljapunovi 1954. aasta raamatut «Võitlus kiiruse eest» (ja soovitab samas väga «punaseid» kohti mõõduka huumoriga võtta). «Kuid see ei tähenda, et ma ise tahaksin füüsikalisi ja keemilisi katseid teha ning juhtmeid ühendada. Restart aitab 99% juhtudest hädast välja,» jagab ta kogemustepõhist julgustust. Oluliseks tehnoloogiaks enda ümber peab ta rüperaali ja internetti, mis on vajalikud nii tema töös kui ka suhtlemises sõprade ja perega. «Muide, ilma nutitelefonita saab täiesti elada – hetkel on mu telefon olnud nädal aega remondis ning harjutan näppu vana nuppudega Nokiaga. See on isegi omamoodi kasulik: bussipeatuses on aega inimesi jälgida, poeskäigud lähevad kiiremini ning juuksuris on mahti ajakirju lugeda. Kõik on hästi, kuid telefoniarve on tõenäoliselt meeletu, sest enamik pisemaid teateid ja jutuajamisi olen harjunud Viberi teel tasuta korda ajama.» Igasugused äpid meeldivad talle üldse väga, sest need on ta enda sõnul just temasuguse veidi kärsitu inimese jaoks tehtud – lihtsalt käsitletavad, kiirelt omandatavad ja elu kergendavad. «Mulle meeldivad veel igasugused toredad elektroonilised ja tehnilised «vidinaid», alates kiivri sidesüsteemist ja sõidukite GPS-seadmetest kuni selleni, et tänapäeval saab otse telekaekraanil netis surfata ning nutitelefoniga netivõrku «ehitada»,» loetleb ta oma nutielu rohkeid ja uhkeid võimalusi.