Katre Liiberg: klienditeeninduse tõeline kvaliteet ilmneb siis, kui midagi on valesti

#Katre Liiberg #klienditeenindus #Telia

Selleks, et kliendi ja ettevõtte vahel jääks kestma jätkusuutlik suhe, on oluline kuulata kliendi häält ning tegeleda võimalike probleemidega proaktiivselt, kirjutab Telia Eesti müügi- ja teenindusüksuse juht Katre Liiberg. 

 

Ilmselt on igaüks meist vähemalt kord elus kogenud mure korral üksi jäämise tunnet. Lisaks võib tunduda, et probleemi ilmnemisel ei ole lahenduse ning küsimustele vastuste otsija mitte teenusepakkuja või kauba müüja vaid pigem klient ise. Loodan, et tänasel päeval on sellised olukorrad pigem erandid kui reeglid, kuna kaubanduse globaliseerumise valguses on kliendil valikut pigem rohkem kui vähem. Samas on kohaliku teenindustoe olemasolu tähtsus võrdelises seoses teenuse või ostetud kauba olulisusega kliendi elus.

Kliendi hääl peab olema kuuldav 

Selleks, et ehitada oma ettevõtte protsessid üles nii, et peale „mesinädalaid“ jääks kestma jätkusuutlik kliendisuhe, tuleb klienti kuulata. Kliendi tagasiside on ühtviisi oluline sisend nii äri arendamise toetamiseks kui ka kliendisuhet rikkuvate juurpõhjuste leidmiseks. Selleks, et antud info pealt efektiivselt otsuseid teha, on mõistlik võtta kasutusele rakendused, mis aitavad nii tagasisidet koguda ja käidelda kui ka seda süstematiseerida ning konsolideerida. Edasine jätkusuutlikkus põhineb protsessidel – kuhu sisend edasi liigub ning kuidas selle alusel otsuseid tehakse.

Telias kehtib põhimõte, et iga kliendi mure peab saama omaniku, kes vastutab selle lahendamise ja/või kliendile info edastamise eest. „Ja/või“ just seepärast, kuna kõiki probleeme ei ole ka meie võimuses lahendada. Sageli jõuavad meieni mured, mille allikas peitub hoopis mõne partneri juures. Ilmselgelt võtame ka siin mõningate eranditega teema lahendamise enda hoolde, et säästa klienti, kes hindab siiski tervikkogemust ning operatiivset tuge.

Kliendi mure on samuti teenusepakkuja mure 

RAIT Faktum & Ariko suurettevõtete teeninduskvaliteedi uuringus vaadeldakse juba aastaid teeninduskogemust kahel teljel – teeninduse meeldivus ja sõbralikkus ning probleemide lahendamise ladusus ja täpsus. Järjepideva töö tulemusena on Telia viimased viis aastat püsinud mõlemas osas esirinnas. Kuigi suures tehnoloogiaettevõttes on rikked ja intsidendid paratamatud ning tihti meie tahtest ja sooritusest sõltumatud, anname endast parima, et avastada süsteemseid vigu ning kõrvaldada juurpõhjuseid. Tõsi, sageli sellest ei piisa, sest tehnoloogia toimepidevust võivad mõjutada samuti nii loodus- kui ka inimjõud.

Sellest hoolimata on oluline optimaalsete ja kiirete lahenduste leidmine, mida tagavad eelpool mainitud protsessid ja süsteemidesse ehitatud tarkused, teisalt inimlik vastutuse võtmine ja hoolimine. Vähemtähtsad pole ka oskused ja teadmised, mille tagamiseks toimuvad pidevad koolitused ning kontrollid.

Elutähtsa teenuse osutajana ei piisa sellest, et oleme ainult sõbralikud ja osavõtlikud. Meilt oodatakse kiiret teenuse taastamist ning laitmatut toimetamist. Kui kõik ei lähe ootuspäraselt ning me kliendi silmis põrume, tuleb vaadata olukorraga tõtt, olla aus ning paluda vabandust. Kõige olulisem on infosulgude likvideerimine – klient ei tohi tunda, et ta on enda murega üksi, sest kliendi mure on ka teenusepakkuja mure.

Kvaliteetne klienditeenindus on nähtamatu 

Kvaliteetse klienditeeninduse puhul lahendatakse probleem enne, kui klient võib hakata tajuma, et midagi on valesti. Proaktiivne lähenemine müügis, rikkehalduses, teenuste migreerimises tähendab seda, et kui kliendiga üldse kontakteerutakse, siis selleks, et lahendus välja pakkuda.  See ei tähenda, et kusagil on „suur vend“, kes klienti jälgib ja kõigest teab. See tähendab, et vastavalt teemale ning kogutud nõusolekutele ollakse kliendi jaoks olemas ka nähtamatult kulisside taga, jahtides anomaaliaid ning otsides lahendusi.

Kui ühel ettevõttel on oma kliendiga usalduslik suhe üles ehitatud, on kliendi ootus, et tema eelistusi ja vajadusi teatakse ning tema vajadustele vastava kauba või teenuse info jõuab õigeaegselt. Veel parem, kui ettevõte oskab pakkuda teenust või toodet, mida klient ei oskagi veel tahta, aga mis võimaldab tal oma elus paremini hakkama saada. Selle kõige aluseks on kliendi jaoks igakülgne olemasolu, leides operatiivselt parimaid lahendusi ning pidades aktiivset ning usaldusväärset dialoogi.

 

 

Digitark koondab tehnoloogiateadlikke ja -huvilisi toimetajaid, kes otsivad üles põnevaimad ja kasulikumad tehnoloogiakillud Eestist ja laiast maailmast, et sinu elu oleks lihtsam, mugavam, toredam ja turvalisem.

Kommentaarid