Jätkates Digitarga kasutamist oled teadlik küpsiste kasutamisest.

Järjest enam ettevõtteid võtab klientide teenindamisel appi juturobotid. Mida aga ootavad ja arvavad sellest kohalikud kliendid, kes nende robotitega suhtlevad? Oma kogemusi robotite vallas jagab Telia Eesti müügi- ja teeninduse arendamise valdkonna juht Martin Lips.

 

Paljud ettevõtted on tänaseks kasutusele võtnud juturoboti kui kõige arusaadavama tehisintellektil põhineva lahenduse, mis aitab teatud tüüpi probleeme lahendada. Seega kui klient pöördub oma teenusepakkuja poole, aitab juturobot kliendi küsimuse automaatselt lahendada, ilma, et (inim)teenindaja peaks sekkuma.

Ettevõtte seisukohast on igati ahvatlev teenindada korduma kippuvaid küsimusi robotiga, kuna see võimaldab kõrge kompetentsiga teenindajal tegeleda keerukamate teemadega. Näiteks Telial on juba mõnda aega „palgal“ juturobot Mia, mis on teenindajate koormust vähendanud 30% ja aidanud klientidel kiiremini oma küsimustele vastused saada.

 

Milline on aga kliendi ootus? Kas klient üldse tahab robotiga suhelda?

 

Klientide tagasiside põhjal saab öelda, et kliendil on ükskõik – peaasi, et ta saab oma murele kiire lahenduse. Seega on hästi arendatud juturobot mõlemaid pooli rahuldav lahendus: klient saab kiirelt vastuse ja ettevõte saab korduvaid vastuseid minimaalsete kuludega sadu kordi vastata, kartmata ülekoormust või muud sarnast.

Samas jätab ainult juturobotile fokusseeritud strateegia kasutamata mitmed teised automatiseerimise võimalused, mis loovad märksa enam kliendiväärtust. Korduvate küsimuste kiirem automatiseeritud vastamine on pelgalt kiiremini jooksmine. See küll vabastab kliendi mõnel juhul järjekorras ootamisest ja võimaldab vastuseid saada 24/7, kuid teenusepakkuja poole pöördumisest see klienti ei vabasta.

Hea kliendikogemuse tagamiseks peab teenuse pakkuja vähendama olukordi, kus klient on üldse sunnitud tema poole pöörduma. Teisisõnu peab kliendisuhe toetama klienti tema eesmärkide ellu viimisel, mitte tekitama veel üht suhtlemise kohustust, millega kiires elutempos hakkama saada – mis siis, et automatiseeritult ja kiiresti. Ehk ettevõtte jaoks on oluline tegutseda ennetavalt ning ka nende olukordade avastamisel ja lahendamisel saab robot aidata.

Teoorias on see küll tore jutt, aga kuidas saab robot praktikas ennetamisele õla alla panna?  Masinõppel põhineva roboti abil on oluliselt lihtsam otsida klienditoe kõnedes korduvaid mustreid, sest robot on võimeline kuulama läbi kõik kõned. Loomulikult saab seda tööd teha ka inimjõul, kuid siis on tegu vägagi mahuka ettevõtmisega: võid läbi kuulata maksimaalselt paarsada kõnet ja loota, et valim on piisavalt suur, et selle pealt tehtud otsused saaks üldistada suuremale massile.

Kui aga teemad selged, siis saab õpetada robotit proaktiivselt muresid lahendama või teavitama klienti olukorra lahendamise viisisidest ja tähtaegadest, sest tihti ongi kliendil vaja vaid kinnitust, et tema murega tegeletakse. Jällegi teema, millega saab inimene hakkama, aga suurtes mahtudes jääb lihtsalt jõust puudu ja reaalselt saad aidata vaid mõnda protsendi oma kliendibaasist.

Telia on masinõppel põhinevat robotit praktikas juba mõnda aega kasutanud ning näiteks juunis oli tehnilistel teemadel toimunud kliendisuhtlusest 50% juba proaktiivne! Ehk 50% klientidest, kellega Telia juunis suhtles, olid ühenduse võtmise vaevast priid tänu automatiseeritud ennetavale infole ja lahendustele, tänu millele kliendid säästsid reaalselt oma aega.

 

Kokkuvõtvalt

 

Telia võib paari aastase kogemuse põhjal öelda, et robotite kasutamisel (nii juurpõhjuste leidmisel kui proaktiivsel lahendamisel ja teavitamisel) on teenusepakkuja ja kliendi kasutegur oluliselt kõrgem kui ainult juturoboti arendamisel, kes kannatlikult koduleheküljel klienti ootab.

 

ehk Digitark R@igo usub, et kuna (digi)tehnoloogia pakub täna võimalust efektiivsemalt tööd teha, mõnusamalt meelt lahutada ja mugavamalt oma igapäevatoimetusi ajada kui kunagi varem, oleks patt seda mitte kasutada.

Kommentaarid

Tutvun toodetega
Lugesid loo läbi, võta nüüd hetk ja sirvi seotud tooteid või pane kinni ja naudi surfamist edasi